Korona-aikana matkustaminen on ollut vaikeaa, kun olosuhteet muuttuvat ja lentoja perutaan ja muutetaan jatkuvasti. Otin kuitenkin riskin ja lähdin maaliskuuksi 2021 tekemään lopputyötä Roomaan. Lufthansan lennot olin varannut eBookersin kautta hyvissä ajoin jo edellisen vuoden puolella.
Yllätys olikin suuri, kun saavuin Helsinki-Vantaan lentokentälle 27. helmikuuta. Minun lentoani ei löytynyt lähtevien lentojen taululta lainkaan. Kysyin asiasta lentokenttävirkailijalta ja hän kehotti menemään Lufthansan tiskille heti kun se tunnin päästä aukeaisi.
Lufthansa luisti vastuusta
Sillä välin soitin eBookersillle, jossa oltiin aivan ymmällään. Heidän mukaansa minun piti lähteä lipussa ilmoitettuna ajankohtana parin tunnin päästä.
Kun Lufthansan tiski aukesi, esitin asiani virkailijalle. Nuori ylimielinen mies suhtautui huvittuneesti tilanteeseeni. Hänen mukaansa kyseistä lentoa ei ollut lennetty viime syksyn jälkeen ja lennon myynyt agentti oli vastuussa tilanteesta. Kun kerroin, että eBookersilla ei ollut tietoa peruutuksesta, hän väitti, että kaikki vastuu tilanteesta oli eBookersilla.
Vaikka kuinka yritin tolkuttaa, että lentoyhtiö on viime kädessä vastuussa siitä, että tieto peruutuksesta pitää tulla lentoyhtiöltä eBookersille ja minulle, hän väitti, että eBookers on vastuussa tilanteen hoitamisesta – vaikka eBookers ei tiennyt peruutuksesta mitään.
No, vietin sitten seuraavat tunnit eBookersin edustajien kanssa puhelimessa, englanniksi tietenkin, kun asiaa piti ratkoa esimiesvoimin. Sain lopulta muutaman tunnin päästä liput seuraavalle päivälle.
Lennon peruuntuminen tuli kalliiksi
Koska Tampereelle palaamisessa ei olisi ollut myöhään iltapäivällä enää mitään järkeä, kun uudet liput olivat seuraavalle aamulle, otin lentokentän GLO Hotellista huoneen, joka maksoi 105 euroa. Otin kuitin visusti talteen.
Pienessä ja ikkunattomassa hotellihuoneessa telkkaria katsoessa ajattelin kaipaavasti neljän tähden hotellihuonettani aivan Rooman pääkadulla Corsolla, joka jäisi tänä yönä käyttämättä. Koska hotellin ravintola oli kiinni, hain evästä lentokentän Salesta ja söin yksinäisen tylsän voileipäillallisen hotellihuoneen sängyllä.
Seuraavan päivän korvaava lento ei ollut yhtä hyvä kuin aikaisempi. Jouduin viettämään umpitylsällä Frankfurtin lentokentällä seitsemän tuntia. Kaupat ja ravintolat eivät olleet auki, joten ostin ruokaa käytävällä sijainneista kärryistä ja kahvilasta ja tapoin aikaa epämukavilla tuoleilla istuen netissä
Perillä Roomassa olin yli 24 tuntia myöhässä alkuperäisestä suunnitelmasta. Kun saavuin lentokenttätaksilla ihmisiä kuhisevalle Corsolle, olin missannut yhden hotelliyön, yhden päivän ja illan Rooman keskustassa, koska saapuminen oli monta tuntia myöhempi kuin aikaisempi, sekä kuluttanut rahaa lentokenttähotelliin ja syömisiin ja juomisiin kentillä.
Kun pääsin hotellihuoneeseen ja purettua yhtä yötä varten tarvitsemani vaatteet ja käytyä suihkussa, passeggiata oli ohi ja Rooman kadut autiot. Vain pikaruokalähetit suhasivat sähköskoottereineen tyhjällä pääkadulla. Ehdin juuri ja juuri hakea pizzan Augustuksen mausoleumin viereisestä pizzeriasta. Taas söin illalliseni hotellihuoneen sängyllä.
Jos elämäni koronakeväällä Roomassa kiinnostaa, pääset lukemaan artikkelini aiheesta tästä linkistä.
Matkustajan oikeudet – Lufthansa vastuussa
Selvittelin eBookersilta, kuka vastasi ylimääräisistä kuluista. Ebookersilta minulle kerrottiin, ettei eBookers maksa korvauksia, koska yhtiö ei ollut koskaan saanut ilmoitusta lennon peruuttamisesta, eikä siksi voinut ilmoittaa minulle.
eBookers lähetti kuitenkin minulle kaikki tarpeelliset linkit reklamaation tekemiseen Lufthansalle sekä linkin lentomatkustajien oikeuksista EU:ssa.
Vastuutapaus näytti EU-asetusten mukaan selvältä: lentomatkustajien oikeuksista Euroopan unionissa annetun asetuksen (EY) N:o 261/2004 mukaan ongelmatapauksissa on ongelman aiheuttaneen lennon suorittanut lentoyhtiö yksin vastuussa, ja jos asetuksen ehdot täyttyvät, lentoyhtiö on velvollinen maksaa korvausta.
Kun selvittelin asiaa eteenpäin, huomasin, että Euroopan unionin säännösten mukaan Lufthansa oli velvollinen korvaamaan minulle 400 euroa seuraavasti:
Korvaus on 400 euroa, kun lento peruttu yli 1500 kilometri mittaisilla EU:n sisäisillä lennoilla. Jos lento peruuntuu, lentoyhtiön on kerran annettava minulle mahdollisuus valita jokin seuraavista: lipun hinnan palautus ja jatkolentojen osalta paluulento lähtökentälle mahdollisimman pian tai uudelleenreititys lopulliseen määränpäähän mahdollisimman pian. Tämän hoiti eBookers.
Asetus sanoo myös, että jos saat peruutusilmoituksen alle 14 päivää ennen suunniteltua lähtöpäivää, olet oikeutettu rahanpalautukseen. Lentoyhtiön on pystyttävä todistamaan, milloin sinulle ilmoitettiin lennon peruuttamisesta.
Lentoni saapui Roomaan yli 24 tuntia myöhässä alkuperäisestä lentosuunnitelmasta + jouduin maksamaan käyttämättömän hotelliyöni Roomassa + lentokenttähotellin Helsingissä ja maksamaan kaikki muut kulut. Näitä olivat minun tapauksessani syöminen kalliilla lentokentillä ja uusi taksi sen sijasta, jonka olin varannut ja maksanut etukäteen Fiumicinosta Rooman keskustaan.
EU-asetuksen mukaan siitä huolimatta, että olin valinnut uudelleenreitityksen, Lufthansa oli edelleen velvollinen maksamaan minulle 400 euron korvauksen, koska lentoni myöhästyi yli 24 tuntia. Se kattaa kaksi yllä mainittua hotelliyötä ja muut kulut, mukaan lukien taksi, jota ei ole käytetty, mutta joka on jo varattu ja maksettu etukäteen sekä korvaa hieman hukattua aikaa kohteessa.
Lufthansa ei vaivautunut vastaamaan reklamaatioon
Tein reklamaation Lufthansalle eBookersilta saamieni ohjeiden mukaan ja kokosin kuitit yhteen. Oli kuitenkin yllättävää huomata, miten vaikeaa oli löytää Lufthansa verkkosivuilta osoitetta, johon reklamaatio lähettää!
Osoite löytyi ja lähetin reklamaation korvausvaatimuksineen ja kuitteineen. Tiesin, että vastaukseen voisi mennä jopa kuusi viikkoa, mutta siitä huolimatta ihmettelin, kun mitään ei kuulunut – ei edes ilmoitusta reklamaation vastaanottamisesta. Lufthansa ei paljon piitannut näköjään yhden suomalaisen ikävistä kokemuksista!
Kahden kuukauden kuluttua hiljaisuus vain jatkui, joten otin yhteyttä Euroopan kuluttajakeskukseen. Se onnistuu onneksi myös Suomeksi suomenkielisen asiamiehen välityksellä.
Euroopan kuluttajakeskuksen tehtävänä on antaa kuluttajille tietoa heidän oikeuksistaan rajat ylittävän kuluttajakaupan kysymyksissä Euroopan unionin alueella sekä Norjassa, Islannissa ja Isossa-Britanniassa.
Organisaatio neuvoo ja sovittelee myös kulutushyödykkeiden hankkimiseen liittyviä riitoja tapauksissa, joissa kuluttaja ja elinkeinonharjoittaja ovat sijoittautuneet eri EU- tai ETA-maihin. Toimintaa rahoittavat Suomen valtio ja Euroopan unioni.
Euroopan kuluttajakeskus otti asian hoitaakseen ja pyysi reklamaation lentolippuineen, matkasuunnitelmineen ja kuitteineen. Ja taas odotettiin.
Lufthansa meni boikottiin
Torstaina 21. lokakuuta eli kahdeksan kuukautta matkan peruuntumisen jälkeen sain Euroopan kuluttajakeskukselta seuraavan vastauksen:
”Lufthansa oli nyt vastannut Saksan toimipisteellemme. Peruutus on lentoyhtiön mukaan johtunut poikkeuksellisista olosuhteista. Vetoavat edelleen koronaan, heidän mukaan sillä on edelleen vaikutuksia lentoliikenteeseen. Tämän vuoksi lentoyhtiö ei suostu maksamaan vakiokorvausta (400 EUR).
Oma kommenttini tähän on, että ihmettelen, miten kauan lentoyhtiöt voisivat vedota koronaan. Ratkaisukäytäntöä ei vielä oikein ole. Emme osaa arvioida, kuinka kauan lentoyhtiö todella voisi vedota koronaan, niin että olisi todella kyseessä poikkeuksellinen olosuhde. Kysehän ei enää ole mistään uudesta ja yllättävästä tilanteesta ja lippuja myydään lennoille.
Lisäksi lentoyhtiö kertoo, etteivät olisi velvollisia korvaamaan seurannaiskustannuksia peruutuksesta johtuen, eli tätä menetettyä hotelliyötä Roomassa (32,88 EUR).
Lufthansa suostuisi kuitenkin maksamaan 100 EUR hotellista Helsingissä. Tätä varten pyytäisivät tilitietoja. Mitä tuumaatte? Haluatteko, että asia siirretään eteenpäin Saksan riidanratkaisuelimeen? Käsittelyajat ovat valitettavan pitkät, siinä voi ikävä kyllä siis mennä vuosikin.”
Ymmärrettävistä syistä otin sen 100 euron korvauksen vastaan – en tiedä, milloin se tulee tilille, mutta en jaksa enää. Meni vain Lufthansa boikottiin. En tule koskaan unohtamaan sitä ylimielistä asennetta, jolla minuun suhtauduttiin Helsinki-Vantaan lentokentällä. Eikä huonosti hoidettu reklamaatiokaan lisännyt luottamustani lentoyhtiötä kohtaan!
Alla eBookersilta saamiani hyödyllisiä linkkejä, jos joudut vastaavaan tilanteeseen:
Lufthansan puhelinnumero on +358981710037 (englanninkielinen palvelu).
https://www.lufthansa.com/fi/en/help-and-contact
http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_fi.htm
https://www.airhelp.com/fi/
http://ifdelayed.com/fi/
Turvallista marraskuuta!
Ylimielinen asiakaspalveluasenne on kurjaa. Ja muutenkaan ei kuulosta siltä, että Lufthansa olisi kovin hyvin asiaa hoitanut. Kun juuri sopivaa lentoa Meksikoon olen katsomassa, niin taidan valita Lufthansan sijaan jonkun muun, vaikka ko. yhtiön lennot vaikuttivat varsin näppäriltä aikataulullisesti.
Hei Mikko,
juuri näin. Minusta pahinta oli juuri tuo ylimielisyys ja reklamaation totaalinen dissaaminen. En uskalla enää ottaa Luffelta lentoja, koska he näköjään jättävät asiakkaan kylmästi pulaan, jos jokin menee pieleen. Ennemmin maksan hieman enemmän lennoista, että otan riskin, että saan yhtä kylmää kyytiä uudestaan.
Tosi ikävä juttu kyllä kaikin puolin :-( Harmi, ettei virkailijalla ollut tuon enempää tilannetajua asian kanssa. En voi edes kuvitella harmituksen määrää tilanteessa, jossa lentoa ei ole.
Airhelppiä olisin vinkannut avuksi, mutta sen olitkin linkittänyt myös. Meillä Norwegian boikotissa, kun lentoaikataulut eivät koskaan meinanneet pitää.
Moikka,
minäki olen kuullut, että Norwegianilla ollut hurjasti muutoksia varsinkin korona-ajan lennoissa. Kun menimme kesäkuun lopussa tyttöporukalla Roomaan, Norwegian perui ystävieni paluulennot. He saivat kuitenkin rahat takaisin supernopeasti ja varasivat paluulennot Finskiltä. Se hoitui kuin Strömsössä eli kaikki meni kuten pitikin. Minulla SAS pitkitti ja pitkitti Arlandassa paluuta niin, että jouduin juoksemaan kieli vyön alla viimeiseen junaan. Se oli stressaavaa, mutta ehdin kotiin aikataulussa.
Eihän Lufthansa ole vastuussa tuosta koko sopasta kun Ebookers eli kolmas osapuoli on myynyt sulle lipun lennolle, jota ei ole edes olemassakaan. Miksi Lufthansan pitäisi maksaa sinulle korvausta lennosta jota ei ole peruttu kun sitä ei ole ollut olemassakaan? Kannattaa oppia siihen, että koskaan ei kannata ostaa matkoja kolmansilta osapuolilta, koska jos lipussa on jokin vialla niin asia pitää sen ”matkatoimiston” kanssa selvitellä. Lentoyhtiö pesee kätensä siinä vaiheessa.
Miten eBookers olisi voinut myydä minulle matkan, jos Luffe ei olisi sitä alunperin eBookersille myynyt? eBookersilla oli järjestelmässä tieto mun lennosta vielä kun soitin, että sitä ei lähtevien taululla näy.
Samaan erittäin ylimieliseen toimintaan törmäsin Finnairin kohdalla kun koronan vuoksi jouduimme perumaan matkan Japaniin.
…pitäisikö pysyä talvi kotimaassa :)
No olihan siinä paini.
Kummalliselta tuntuu myös, ettei eBookers tiennyt lennon peruutuksesta mikäli sitä ei ollut enää syksyn jälkeen lennetty, kuten tuo virnuileva asiakaspoistaja naureskeli. Luulisi, että eBookers olisi myynyt syksystä alkuvuoteen tuota lentoa muillekin ja asia tullut esiin jo syksyn/loppuvuoden aikana.
Mulla oli myös pikku rekkula Lufthansalle noin 4 vuotta sitten. Piti minunkin metsästää yhteystietoja, jotta mihin rekkulan voi lähettää. Sain jonkun Saksan päästä puhelimella kiinni ja hän käski lähettää tiedot FAKSILLA. Siis mitä, eihän Suomessa ole käytetty faksia ainakaan 20:een vuoteen. Onneksi silloisella työnantajalla oli faksi, koska yksi vanha asiakas ei osannut muuta käyttää. Oli siksi pidetty faksi vielä hengissä. Sain sitten opetella ja lähettää faksin noin parinkymmenenvuoden tauon jälkeen :D
Ehkä firman tekniikka on jo vähän vanhaa ja hidasta eikä noi lentojen perumistiedot mene riittävän nopeasti eteenpäin. Ehkäpä eBookersillakaan ei ole enää faksia.
Moikka,
minäkin ihmettelin, miten vaikeaa oli lähettää reklamaatio. Tuo sinun kokemuksesi oli kyllä vielä oudompi kuin minun. Oli vaan loukkaavaa, että reklamaatioon ei vaivauduttu edes vastaamaan.
Tämä korona aika peruutuksineen on todella ikävää. Meillä oli maksettuna Ryanairin ja Flydubain lennot. Ryanairin palautettiin. Aikani tappelin Flydubain kanssa ja tyydyin voucherin. Toivottavasti nyt pääsemme voucherit käyttämään jouluna.
Heips,
odotin jotenkin, että Lufthansa tarjoaisi vouchereita, mutta satanen kaikesta vaivasta, hukatusta ajasta ja menetetystä hotelliyöpymisestä Roomassa + 105 euroa maksaneesta lentokenttähotellista oli kyllä rankka pettymys. En tosin tiedä, miten olisin vouchereihin suhtautunut – tai no, jos olisin päässyt niillä takaisin Roomaan, ehkä olisin ottanut ne mieluummin kuin satasen :)
Huhheijaa, mitä touhua. Ärsyttävää pompottelua (ainakin tuossa alussa), eikä hommaa kyllä missään kohdassa hoidettu mallikkaasti.
Olen ollut epäileväinen matkojen (erit. lentojen) sujuvuuteen tällä koronakaudella, enkä näköjään turhaan. Tuntuu, että matkustajan vastuulla on todella paljon kaikkea – ja lentoyhtiöt voivat ilmeisesti koronaan vedoten p*rseillä miten sattuu…
Kiukuttaa kyllä sun puolesta!
Kiitos, Eveliina! Helmikuulle tekisi mieli varata matka, mutta tuntuu tosi vaikealta kun en jaksaisi enää käydä reklamaatioprässin läpi. Tälle vuodelle reklamoinut Luffea ja Lenovoa vastaan ja voimat on loppu… Mitä isompi firma, sitä vähemmän tuntuu asiakas heitä kiinnostavan.
Todella harmillinen juttu! Ja vielä ylimielistä suhtautumista asiakaspalvelijalta! Ei ihme, että laitoit boikottiin!
En minäkään olisi tuota jaksanut enää eteenpäin viedä. On kyllä ärsyttävää. Varaan itse lennot yleensä suoraan lentoyhtiöltä. Jos jotain peruutuksia tulisi, niitä ei tarvisi hoitaa välikäsien kautta.
Kyllä, jatkossa suoraan lentoyhtiöltä…
Hei Anne,
niin on, juuri tuo ylimielinen asenne sai veren kiehahtamaan. Eivät edes vaivautuneet vastaamaan reklamaatioon.
Vitsit, kun menisi korona ohitse. Minulla huonoja kokemuksia Finskiltä ja Luffelta.. Monta tarinaa olen Norskista ja Tap airwaystä kuullut – mikä oikeasti on luotettava nykyään, ei varmaan mikään???
Sepä se! Tuntuu, että huonoja kokemuksia on tosi paljon ja myös matkapaketeista. Ei voi tietää…
On kyllä ikävää. Voitot ja yleiskuva menee yksilöiden kokemuksen edelle
Niinpä, harmittaa kun aiemmin on Luffen kanssa sujunut kaikki hyvin.
Näitä kokemuksia on tietysti niin monta kuin on matkustajaakin. Me lensimme juuri Lufthansalla Münchenin kautta Napoliin ja takaisin ja kokemuksemme perusteella valitsisin mieluusti Lufthansan seuraavillekin reissulle! Etenkin mm. tuki ja muistutuksen näihin nykyisin tarvittaviin lomakkeisiin ja todistuksiin liittyen oli ensiluokkaista, kuten myös hinta/laatusuhde businessluokassa.
Välityspalveluiden kautta en lentolippuja enää ostaisi, jo ennen koronaa jossain tilanteissa totesin, että niiden kautta tietojen saaminen on sen verran haastavaa, että on paljon parempi omata suora varaus lentoyhtiöltä vaikka se maksaisikin muutaman kympin enemmän. Näitä kokemuksia, että ihmiset jäivät limboon vaikka Ebookersin tai Supersaverin ja lentoyhtiön väliin koronaperuutusten tilanteessa oli netti pullollaan keväällä ja kesällä 2020.
Niinpä, minä varasin lennot viime syksynä, eikä mitään ongelmaa pitänyt olla. Olen usein varannut eBookersin kautta Luffen lentoja ja kaikki on mennyt hyvin. Siksi tämä tilanne tulikin aivan puskista.
Ikävää että koit noin ylimielisen asenteen ja asia hoidettiin huonosti. Itselläni on vain hyviä kokemuksia Lufthansalta, mutta Finnairiin olen pettynyt monta kertaa. Heillä oli tosi huonosti hoidettu lentojen peruuntumiseen liittynyt reklamaatio viime vuonna. Jouduin lopulta hakemaan rahat luottoyhtiöltä. Ja kuten Pirkko mainitsikin, minäkin ostan lennot mieluiten suoraan lentoyhtiöltä.
Jep, minäkin ostan suoraan lentoyhtiöltä jatkossa. Nyt ei luottokorttifirmasta ollut mitään apua. Mietin vain, että vaikka olisin ostanut liput Luffelta, olisiko peruutuksen sattuessa tilanne ollut yhtään parempi… Ei tuntunut yhtiötä juuri kiinnostavan matkustajan ahdinko…
Onpa ollut ikävä tilanne kaikin puolin, eikä varmasti helpota virkailijan ylimielinen asenne.
Kyllä, pahinta oli varmasti Lufthansan virkailijan ja koko firman ylimielinen asenne.
E-bookers ei ole myöskään luotettava. Ei ole ensimmäinen kerta, kun E-bookers myy olemattomia lentoja. Heillä on tapana ottaa rahat, mutta ei anna sovittuja lentoja vastineeksi. Selityksiä riittää ja aina syytetään lentoyhtiöitä ja lennon peruuntumusta tms., vaikka samat lennot saisi edelleen hankittua lentöyhtiöltä suoraan. Huonojen kokemusten vuoksi en voisi ikinä suositellla e-bookersia. On aina todella iso riski hoitaa matkaa E-bookersin kautta.
Hyvä tietää jatkossa! Minä sain korvaavat lennot joten loppu hyvin, mutta tämmöisenä aikana turvallisinta on ostaa lennot suoraan lentoyhtiöltä.
Saitko sitten mitään esim airhelp kautta? Itse vähän samantyylisessä tilanteessa mutta mietin onko onko Euroopqn kuluttajakeskus turha väline vai pitäisikö kokeilla Airhelppia🤔
Hei Teemu,
sain 100 euroa Euroopan kuluttajakeskuksen kautta, mutta prosessi kesti kauan, huhtikuusta marraskuuhun, eikä summa kaikkia kuluja kattanut – mielipahasta puhumattakaan! En tiedä olisiko Airhelpin kautta saanut enemmän.