Asiakaskokemus- vai asiakastyytyväisyyskysely – kumpaan olet törmännyt useammin? Jopa terveyskeskuksen aulasta löytyy hymynaamakone, joka kysyy, miten hyvin tänään palvelimme, kuinka tyytyväinen olet palveluun. Tällä hetkellä tapetilla on kuitenkin asiakaskokemus, jota tulisi mitata ja kehittää. Miten se sitten eroaa asiakastyytyväisyydestä? Mitä se oikeastaan tarkoittaa?

Tähän löytyy useita hienoja määritelmiä, mutta suurin ero on siinä, että asiakastyytyväisyyskyselyjen tärkein tavoite on tietää, oliko asiakas tyytyväinen saamaansa palveluun ja miksi oli tai ei. Tätä yleensä kysytään palveluprosessin päätyttyä.

Asiakaskokemus-termi taas on moniulotteisempi ulottuen kaikkiin tilanteisiin, jolloin asiakas on vuorovaikutuksessa organisaation kanssa; nähdessään sen mainoksen, soittaessaan tai meilatessaan sinne, käyttäessään yhtiön/organisaation tuotteita ja palveluja, maksaessaan niitä ja niin edelleen.

Yksittäinen vuorovaikutustilanne voi määrittää koko asiakaspalvelukokemuksen

Se, miten asiakas kokee palvelun laadun ja hyödyn asiakaspalvelun eri vaiheissa, voi määrittää kuinka arvokkaana ja laadukkaana hän sitä kokonaisuutena pitää. Eli jos jo mainos ärsyttää, voi asiakaskokemus tyssätä lyhyeen. Tai jos hän saa asiakaspalvelutilanteen alussa iloista ja avuliasta palvelua, mutta kassalla tai laskutuksen kanssa tökkii, voi koko asiakaspalvelukokemus ja sitä kautta asiakastyytyväisyys päätyä negatiiviseksi, vaikka monessa kohtaa asiakas olisi tyytyväinenkin.

Asiakaspalvelu muodostuu yksittäisistä vuorovaikutustilanteista, joita voi olla chatti- tai puhelintiedustelu, tarjouspyyntö, piipahtaminen kahvilaan jne. Nämä yksittäiset kohtaamiset rakentavat yhdessä yrityksen viestinnän ja imagon kanssa hyvän tai huonon asiakaskokemuksen, jolla on vaikutusta esimerkiksi asiakasuskollisuuteen ja suositteluhalukkuuteen.

On myös hyvä muistaa, että asiakaskokemus on aina yksilön omakohtainen kokemus palvelusta tai tuotteesta. Siihen vaikuttavat hänen arvomaailmansa, asenteensa, kasvatuksensa, koulutuksensa ja jopa sen hetken mielentila – vain muutamia tekijöitä mainitakseni. Asiakaskokemuksen onnistumista ei voi siis määrittää asiakkaan puolesta, mutta sitä voi johtaa, seurata ja kehittää kuten muitakin organisaation toimintoja – asiakasta kuunnellen.

Vaikka asiakaskokemus nähdään kilpailuetuna ja asiakastyytyväisyyttä lisäävänä tekijänä, vain viidennes suomalaisista pörssiyhtiöistä ilmoittaa asiakaskokemuksen olevan osa yrityksen strategiaa, visiota, missiota tai arvoja. Lue lisää Asiakaspalvelukokemus.fi:n yhdessä yhteistyökumppaneiden kanssa tammikuussa tuottamasta tutkimuksesta, miten asiakaskokemus ja -palvelu näkyy suomalaisten pörssiyritysten julkilausumissa.