Minut pysäytti tänään sähköisten kyselyjen ja selvitysten tekemiseen erikoistuneen tamperelaisen Surveypalin Facebook-seinältä löytyvä Gregory Yankelovichin sitaatti, jonka mukaan asiakkaat eivät osta vain tuotteita ja palveluja, vaan kokemuksia, joita he saavat niiden kautta. Hissipuhekoulutuksissa olen käsitellyt samaa asiaa, mutta lähinnä puhtaan asiakashyödyn näkökulmasta. Sitaatti oli hyvä muistutus siitä, miten asiakaspalvelussa asiakkaan kokemus palvelusta korostuu, mutta tylsänkin tuotteen ostamisesta voi tehdä elämyksen – ei pelkästään helppoa ja mukavaa, mikä sekin on ensiarvoisen tärkeää. Koin yhden hienoimmista tuotteen ostamisen elämyksistä muutama vuosi sitten, kun ostin pienestä yhdysvaltalaisesta verkkokaupasta CD-levyn. Valitettavasti verkkokaupan nimi ja viestit jäivät vanhalle hajonneelle tietokoneelle, mutta muistan elävästi heti tilauksen jälkeen saamani hauskan tilausvahvistuksen. Siinä kerrottiin yksityiskohtaisesti ja humoristiseen sävyyn, kuinka yrityksen uutterat työntekijät omine pikku kätösineen hellästi pakkasivat levyni pitkälle ja vaaroja täynnä olevalle matkalle kohti tuntematonta pohjolaa. Persoonallinen viesti sai odottamaan levyä entistäkin innokkaammin, ja kun se vihdoinkin saapui, mukana oli hauskaan sävyyn muotoiltu kehotus nauttia sisällöstä. Arkipäiväisempi, mutta erittäin toimiva esimerkki ”myyntisuppilosta” ja sujuvasta asiakaspalvelusta on tältä päivältä, kun tilasin kaksi tietokoneen näyttöä oululaiselta Taitonetiltä. Kun pöytäkoneemme näyttö eilen hajosi, mieleeni muistui saman tien viikonloppuna saamani sähköpostimainos, jonka olin vähällä poistaa tarpeettomana. Onneksi en ollut ehtinyt, vaan Taitonetin tarjousposti löytyi. Heti, kun klikkasin linkkiä ja pääsin sivulle, avautui myös yrityksen chatti. Vaikka tuotteet olivat selkeästi esillä sivuilla, halusin tehdä pari tarkentavaa kysymystä, joihin sain tyhjentävät vastaukset saman tien. Kaupat syntyivät kymmenessä minuutissa, ja yksi huoli vierähti taas pois kahden yrittäjän hartioilta.