Posti tietää, miten asiat tehdään asiakkaalle vaikeaksi. Joululahjapaketti voi seikkailla yllättävään paikkaan, josta sen saaminen vastaanottajalle voi olla hyvin, hyvin hankalaa. Tämä on yhden postipaketin tarina. Asiakkaani lähetti minulle postipaketilla joululahjan. Se meni Kuruun, ja sain siitä tekstiviestin, jonka mukaan lähetys XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX (20-numeroinen lähetyskoodi) on noudettavissa 12.12.2018 asti postista os. Kauppatie 1-2 Kuru, henkilökortti mukaan. Eikä mitään yhteystietoja, mistä kysyä lisätietoa. Asia jäi pöydälle, koska minulla eikä miehelläni ole mitään asiaa Kuruun. Sinne tulee Länsi-Teiskosta n. 30 km matkaa ja kakkosasunnoltani täältä Lamminpäästä noin 70 km.

Chat-palvelua nenä kiinni ruudussa

Niinpä pistäytyessäni eilen Lempäälän postisssa ajattelin hoitaa asian kuntoon saman tien. Mitä vielä. Virkailija neuvoi ystävällisesti menemään Postin verkkosivuille. ”Minne sinne?” Virkailija ei tiennyt, antoi vain oranssin kortin, missä on asiakaspalvelupuhelinnumeroita. Asiakaspalvelun puhelinhinnat ovat suolaiset: 1,84 euroa vastattu puhelu + minuuttitaksa. Niinpä päätin käyttää verkkopalvelua. Pienen etsimisen jälkeen löysin Postin sivuilta postilähetyksiä varten tarkoitetun chat-palvelun. Näpyttelin siihen sähköpostiosoitteeni ja lähetyksen 20-numeroisen koodin. Sitten pääsin jonoon. Koska minulla on kiire, muutaman minuutin päästä palasin työn alla olevaan dokumenttiin. Kun muutaman minuutin kuluttua palasin chattiin, minut oli heitetty siitä ulos. Kirjoitin uudestaan sähköpostiosoitteeni ja 20-numeroisen lähetyskoodin. Kerran vastasin välissä puhelimeen ja missasin puolet virkailijan viestistä, sillä chattia ei voi vierittää. Jossain vaiheessa keskustelu siirrettiin asiantuntijalle. Hänen mukaansa uudelleen lähetys maksaa 10 euroa. Koska viestistä näkyi vain puolikas, minulle jäi epäselväksi tuleeko posti kotiin vai lähimpään s-kauppaan ja kuka maksaa. Annoin kotiosoitteeni. Sen jälkeen chatin viestissä luki, että vain lähettäjä voi tehdä lähetykseen muutoksia. En ymmärtänyt täysin puoliksi näkyvää viestiä. Pitääkö minun soittaa asiakkaalleni ja pyytää häntä selvittämään asia – ja pitääkö hänen vielä maksaa uudelleen joululahjani uudelleen lähetyksestä? Koska keskustelu meni turhan monimutkaiseksi eikä sen kulkua voi seurata chatissa, pyysin postin virkailijaa soittamaan minulle.

Paketti, joka lähti omille teilleen

Puhelun tulos: postivirkailijan mukaan asiakas on osoittanut paketin Kuruun ja hänen pitää maksaa sen uudelleen lähetyksestä Ylöjärvelle. Ihmettelin, miten se on mahdollista, kun en ole antanut asiakkaalleni Kuruun edes osoitetta, vaan Ylöjärven Länsi-Teiskoon. Hän väitti kiven kovaan, että asiakas oli lähettänyt paketin minulle Kurun postitoimipaikkaan. Johon siis ei ollut viestissäni edes puhelinnumeroa, jotta asiakas voisi sinne soittaa ja pyytää uudelleen lähetystä. Vaihtoehdot: minun pitää joko hakea paketti 70 km päästä tai pyytää asiakastani lähettämään se minulle toiseen osoitteeseen, Sain puhelinkeskustelun jälkeen sähköpostiin pyytämäni ohjeet, missä ja miten uudelleenlähetys tehdään, jotta voisin neuvoa asiakastani tekemään siirron. Tässäpä vielä chat-keskustelu kokonaisuudessaan – historian näki vasta chat-keskustelun päätyttyä: Hei, 01:36:13 Olisiko sinulla antaa lähetystunnusta? 01:36:18 Kyllä, xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 01:37:05 Kiitos. Pieni hetki, niin tarkistan. 01:37:42 Onko kyseessä kahden yrityksen välinen lähetys? 01:38:14 En tiedä, asiakkaani lähetti sen toiminimelleni, mutta se on tietääkseni joululahja. 01:38:35 Aivan eli tosiaan tämä lähetys on tällä hetkellä xxxxxx Kuru. Voimme tilata lähetykselle edelleenlähetyksen haluamaasi toimipaikkaan, tällöin sinulle tulee n. 10e postimaksut maksettavaksi lähetystä noudettaessa. Minne haluaisit, että lähetys toimitetaan? 01:39:35 Ylöjärven S-markettiin tai mahdollisimman lähelle Lamminpäätä Tampereella. Miten minulle saa postiin eston, etteivät paketit mene sinne Kuruun vaan aina esim. sinne S-marketiin Ylöjärvelle? Ei ole ensimmäinen kerta, kun paketin uudelleenlähetys tulee kalliiksi. 01:40:48 Toki tuohon hintaan voisitte toimittaa sen kotiosoitteeseenkin. 01:41:23 Keskustelu siirretään asiantuntijalle Tervetuloa Postin asiakaspalveluun. Palvelun nopeuttamiseksi kerro lähetystunnus. Hei 01:43:21 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 01:44:19 Ainoastaan lähettäjä voi tehdä muutoksia lähetykselle 01:46:01 Hänen tulee tehdä siitä kirjallinen palvelumuutos 01:46:10 Siis mistä? Keskustelun yläosa katosi 01:48:03 Tätä keskustelua ei voi vierittää… 01:48:14 Ainoastaan lähettäjä voi tehdä muutoksia lähetykselle 01:50:48 Nyt en ymmärrä, 01:51:44 … miksi tätä keskustelua ei voi vierittää??? tätä on pahuksen vaikea seurata kun näkyy vain edellinen viesti. 01:52:05 … voitteko soittaa niin selvitetään tämä asia saman tien. tähän chattiin on mennyt jo 20 min yrittäjän aikaa 01:52:27 Tämä xx-loppuinen numero? 01:52:43 kyllä 01:52:47 Soitan hetken kuluttuja 01:53:01 hyvä! 01:53:05 Milloin suurin piirtein? En haluaisi kirjautua chattiin kolmatta kertaa… 02:04:40 Olen kiinni näissä muissa keskusteluissa niin en ole valitettavasti vielä pystynyt soittamaan 02:05:08 Mutta siis sinun tulee olla yhteydessä lähettäjään jos haluat, että lähetyksen toimitusosoitetta muutetaan 02:05:34 … te ette siis pysty uudelleen lähettämään sitä? Olisiko parempi että soitatte kun lupasitte? 02:07:26 … minulla ei ole aikaa tuijottaa tätä chattia koko päivää. 02:07:43 … ei voi mitenkään pitää paikkaansa, että jos en pääse hakemaan pakettia lähes 100 km päästä, minun asiakkaani pitää hoitaa asia! 02:08:39 … Eli jos voisitte soittaa nyt siihen minun puhelinnumerooni niin tämä keskustelu päättyy joskus. Koko shown lopputulos: joululahjani jää Kuruun, josta se menee takaisin asiakkaalle, jota minä kiitän paketista, jota en tule ilmeisesti ainakaan postin kautta saamaan.