Mistä näitä töppäyksiä oikein sataa? Ensin Nokian Renkaat kärysi viikonloppuna ala-arvoisesta kusetuksesta manipuloidessaan kuluttajia rengastesteissä. Tänään Aurinkomatkat sai sapiskaa jättäessään kielitaidottoman ikäihmisen selviämään yksin kadonneen laukun kanssa 
Teneriffan lentokentällä. Mainitsematta jäivät parin viime kuukauden hälyttävät uutiset useissa hoiva-alan yrityksistä, joissa on jätetty vanhuksia heitteille tai muuten vain säästetty väärässä paikassa.
Kaikkia tapauksia yhdistää se, että jos asiat olisi tehty jo alun perin kunnolla, ”by the book”, tai edes asiakasta kunnioittaen, kohua ei olisi syntynytkään. Toinen näitä keissejä yhdistävä asia on yritysten johdon myöhäinen herääminen ja esiintulo. Kun asiat menevät pieleen, suuri yleisö odottaa, että vähintään toimitusjohtaja kommentoi asiaa tuoreeltaan, pahoittelee virhettä ja kertoo, miten virheet korjataan.
Pelkkä tiedottajan pahoittelu tuskin lämmitti Aurinkomatkojen järkyttynyttä asiakasta. Mitä tuumaavat Nokian Renkaiden asiakkaat ja sijoittajat, kun huijausvuosina Nokian Renkaita luotsannut Kim Gran jatkaa lymyilyään Portugalissa? Taisi vanhoilta, perinteikkäiltä yrityksiltä unohtua kriisiviestinnän kultainen sääntö: ylimmän johdon pitäisi kertoa kaikki, mitä se voi ja heti. Asiaan kuuluvat pahoittelut ja virheen korjaaminen sekä selvittäminen, miten vastaava tilanne ehkäistään tulevaisuudessa.
”No comments?”
Kriisi paljastaa armotta organisaation heikkoudet ja virheet, sillä ammattitaitoisellakaan kriisiviestinnällä ei voi paikata henkilöstön ja johdon laiminlyöntejä virheitä sekä epämääräistä selittelyä mediassa.
Mokiin ja ikävään julkisuuteen voi kuitenkin valmistautua ennalta. Parasta ennaltaehkäisyä on, että asiat hoidetaan, kuten luvataan ja mielellään paremmin. Virheitä sattuu, ja niihin pitää varautua, koska tämän päivän mediajulkisuus on vain muutaman klikkauksen päässä. Varsinkin huonot uutiset leviävät salamannopeasti ja hallitsematta sosiaalisessa mediassa ympäri maailmaa. Silloin ei riitä, että toimitusjohtaja kommentoi sitten ylihuomenna.
Valmius vastata huhuihin, paljastuksiin ja sosiaalisen median kommentointiin täytyy olla etukäteen mietittynä. Se lähtee kriisiviestintäsuunnitelmasta, jossa pohditaan erilaisia uhkakuvaskenaarioita ja miten niihin voi ennalta valmistautua viestinnän keinoin. Kuka vastaa ja mistäkin? Mitkä ovat kriisiviestintämme periaatteet? Kykeneekö toimitusjohtajamme nopeaan mediayhteistyöhön tarvittaessa? Kun löysät on jo housuissa ja yritys median hampaissa, näitä on myöhäistä miettiä.
Jätä kommentti