Soneran mokkulalla toimiva verkkoyhteyteni on pätkinyt pitkin viikkoa, joten töiden tekeminen on ollut välillä haastavaa. Mitään sähköpostia tai tekstiviestiä en ole oikkuilevasta verkkoyhteydestä saanut. Mitään vikatiedotetta ei löytynyt myöskään Soneran sivuilta, joten lähetin pari päivää sitten vikailmoituslomakkeen. Vastaukseksi sain ilmoituksen, jossa luvattiin ottaa pikaisesti yhteyttä. Reilun vuorokauden päästäkään en ole kuullut mitään. Soitin seuraavaksi vikailmoituspalveluun. Olen ollut tällä hetkellä jonossa 34 minuuttia. Asiakasko on lähtökohtaisesti väärässä? Muutama vuosi sitten muuton jälkeen puhelinyhteyteni katkesi Oulussa käydessäni. Olin ihmeissäni, koska minulle ei ollut tullut mitään varoitusta Soneralta, että liittymässäni olisi jotain vikaa. Ilman puhelinta ainoa vaihtoehto oli mennä liikkeeseen. Siellä minulle kerrottiin, että lasku oli maksamatta. Kerroin että en ollut laskua koskaan saanutkaan, vaikka olin tehnyt muuttoilmoituksen myös Soneralle. ”Sinulle tulevat laskuilmoitukset ja muistutukset myös tekstiviestillä”, nuori asiakaspalveluhenkilö ilmoitti tärkeänä. Kerroin, että olin omasta mielestäni sellaisen palvelun tilannut, mutta mitään tekstiviestejä ei ollut Soneralta minulle koskaan tullut. Sanoin maksavani erääntyneen laskun vaikka pankkikortilla, koska yritykselleni oli tärkeää saada liittymä auki saman tien. ”Liittymän pika-aukaisu maksaa 38 euroa, joka veloitetaan seuraavassa laskussa”, kertoi myyjä. Siinä vaiheessa halusin hänen esimiehensä paikalle. Avulias esimies kuunteli ja selvitti tilanteen maksutta ja kas, liittymä toimi saman tien. Mutta kuinkas ollakaan, seuraavassa laskussa oli 38 euron pika-avausmaksu, joka minulle oli luvattu ilmaiseksi. Taas sama rumba uudelleen, tällä kertaa puhelimella. Ja taas asiakaspalveluhenkilö väitti kivenkovaan, että syy oli minun, koska minulla oli tekstiviestipalvelu. Selitin, että olin näyttänyt Oulun esimiehelle, ettei minulle ollut tullut koskaan mitään tekstiviestiä. Tilanne päättyi ikävään sanaharkkaan, mutta minun ei tarvinnut maksaa avausmaksua. Soneran Teknisen yrityspalvelun vikatilannepuhelimesta vastattiin 47 minuutin kuluttua. Vikaa ei pystytty paikantamaan, joten sain ohjeen kirjata ylös 3-5 tilannetta kellonaikoineen, jolloin verkko oli alhaalla sekä lupauksen, että tukipuhelimen odotusajalta hyvitetään puhelinlaskuun muutama euro. Se ja verkon toimivuus jäävät nähtäväksi. Asiakaskokemukseni perusteella vaihtaisin operaattoria, jos vain alueellamme toimiva toinen löytyisi.