Hyvä asiakaspalvelu on ystävällistä, yksilöllistä, asiantuntevaa, helposti saatavilla ja nopeaa sekä asiakasta kunnioittavaa. Jokainen tietää, milloin on saanut hyvää asiakaspalvelua: silloin, kun siitä jää hyvä mieli ja yritystä ja sen tuotteita sekä palveluja tulee kehaistua kavereillekin. Tykkään nykyään käydä Ylöjärven S-kaupassa, koska sieltä saa hyvää asiakaspalvelua hymyn kera. Ei tietenkään haittaa, että kaupassa on hyvä valikoima, kohtuulliset hinnat ja samasta rakennuksessa löytyvät myös Alko ja pankkiautomaatti ja auton saa melkein kaupan ovelle. Tärkeintä on kuitenkin myyjien asenne. He ovat aina hyväntuulisia ja avuliaita. Kun tarvitsen jotakin, myyjä vie minut oikeaan paikkaan eikä ohjaile summittain, että ”tosta toisesta käytävästä oikealle ja sitten siinä vasemmalla puolella”. Suurissa yhtiöissä on usein vaikeaa saada asioita selvitettyä puhelimella, koska keskus pompottelee kysyjää ihmiseltä toiselle. Yllättäen samat hitaat jättiläiset osaavatkin antaa erinomaista asiakaspalvelua sosiaalisessa mediassa. Esimerkiksi VR:llä ja Lumenella asiakaspalvelu Facebookissa on ollut nopeaa, ammattitaitoista ja ystävällistä – asioihin perehtynyt ja ammattitaitoinen sekä ystävällinen vastaus on tullut parissa tunnissa ja asiat ovat tulleet hoidettua jopa yli odotusten. Toisin kävi eilen Ideaparkin kirjakaupassa, jossa kysyin myyjältä kalenteriini vuoden 2016 pakettia. Myyjä osoitteli tyhjän tiskin takaa sormella että tuolla perällä. Ei löytynyt. Koska tiskillä ei ollut ketään, hän olisi voinut tarkistaa asian tietokoneelta tai viedä minut kalenterihyllylle. Aikani hyllyjen välissä ihmeteltyäni löysin kalenterihyllylle, josta ei tarvittavaa päivityspakettia löytynyt. Samaan asenteeseen olen törmännyt parin yrityksen Facebook-sivuilla, joiden kautta olen lähettänyt tiedusteluja tai palautetta. Vastauksen saaminen on kestänyt useita päiviä, tai sitä ei ole tullut ollenkaan. Nopeus ja asiakkaan tarpeen täyttäminen ovat avainasioita myös asiakaspalvelussa sosiaalisessa mediassa. Zenton ”Asiakaspalvelu paljastaa haasteet” -blogissa Kirsi Tepsa kirjoittaa, että kolmannes kuluttajista kertoi asioivansa yritysten kanssa sosiaalisen median kautta. Vastikään tehdyn brittitutkimuksen mukaan näistä some-asiakkaista 65 % piti sosiaalista mediaa puhelinsoittoa parempana tapana asioida yrityksen kanssa. Tämän laiskana ja verkossa viihtyvänä ihmisenä itsekin allekirjoitan. Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa on suuri mahdollisuus yrityksille petrata vuorovaikutustaan ja asiakaspalveluaan asiakkaidensa kanssa. Itse olen aina inhonnut kaikenlaisten lomakkeiden täyttöä, enkä myöskään halua varata kampaajaan sähköisen ajanvarausjärjestelmän kautta. Käytän mielelläni Facebookin Messengeriä, sillä silloin pääsen vuorovaikutukseen kampaajani kanssa silloin kun se minulle sopii, ja samalla keskustelu tulee dokumentoitua johonkin. Hanna Takala kirjoittaa Zenton uusimmassa Asiakaspalvelu — väkevä väline viestien leviämiseen -blogissa, että Eptican tutkimuksen mukaan Yhdysvalloissa keskimääräinen vastausaika Facebook-sivulla on 27 tuntia ja 47 minuuttia, kun asiakkaat olisivat valmiita odottamaan vastausta maksimissaan 6 tuntia. Minullekin kipuraja on yksi päivä – jos laitan kyselyä aamulla, odotan vastausta saman päivän aikana. Jos laitan tiedustelun iltapäivällä, odotan vastausta viimeistään seuraavana aamupäivänä. Tässä onkin monella yrityksellä peiliin katsomisen paikka, sillä sosiaalinen media edellyttää läsnäoloa ja sitä kautta nopeutta. Voisiko yritysten sosiaalisen median ohjeeksi antaa, että kohtele asiakasta somessa samoin kuin kohtelisit häntä kasvokkain? Se toki edellyttää, että perusasiakaspalvelutaidot ovat kunnossa. Ovatko?